Сотрудники службы поддержки активно принимают отзывы от пользователей, поэтому они хорошо понимают настроение игроков, их предпочтения и недостатки игры. Эта ценная информация передается в специализированный отдел, где команда специалистов начинает работу по внесению изменений в продукт.
После этого служба поддержки получает от разработчиков обратную связь о реализации предложенных изменений. Это позволяет быстро откликаться на запросы игроков и поддерживать с ними доверительный диалог.
В играх free-to-play, роль команды поддержки имеет особую важность.
Допустим, у есть игрок, который играет в игру регулярно, и по определению он классифицируется как "кит" (игрок, тратящий большое количество средств на покупки в игре). Но этот игрок чем-то недоволен. Он обращается в службу поддержки с просьбой о диалоге и помощи. Но что, если он не получает ответа? Или если он получает ответ, но это не полностью удовлетворяет его потребности? В таких случаях, вероятность того, что он покинет игру, очень высока.
Таким образом можно прийти к выводу, что в играх free-to-play, где главный доход идет от оптовых платежей (80-90%), улучшение качества поддержки пользователей играет важную роль в формировании успешной монетизации игры. Компаниям следует продолжать работать над улучшением этого аспекта, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворенности игроков и сохранить их лояльность.
