В каждой компании формируются свои уникальные представления о том, как должна строиться работа с клиентами. Отношение к обучению сотрудников может различаться: от активных инвестиций в обучение до надежд на харизму и обаяние продавцов. Исходя из личного опыта общения с консультантами и продавцами разных компаний, выделяются три основных типа клиентского сервиса.
"Я художник, я так вижу"
Этот тип сервиса опирается на личные представления сотрудников о работе с клиентами. Собственники компаний не инвестируют в обучение, опасаясь потерять деньги на увольнения. Работники взаимодействуют с клиентами по своему усмотрению. Это создает переменчивый уровень обслуживания — от великолепного до неудовлетворительного, в зависимости от индивидуальных предпочтений сотрудников.
"Собственник художник, он так видит"
В этом случае собственники понимают необходимость обучения, но обучают на ходу из-за ограниченности времени. Обучение основывается на личном опыте собственника, что может быть эффективным, но недостаточным методом. Сотрудники могут не всегда воспринимать наставления руководства из-за собственного опыта и несогласия с новыми методами.
"Работаем по науке"
В компаниях этого типа инвестируются время и средства в обучение. Проводятся тренинги, разрабатываются стандарты работы, и создаются системы контроля и мотивации. Обучение осуществляется разнообразными методами — от лекций до квестов. Этот подход может привести к эффективному обслуживанию клиентов, хотя результаты могут различаться.
В любом случае, клиентский сервис не возникает сам по себе. Это требует систематических усилий со стороны руководства. Заработанный опыт и результаты могут сделать клиентский сервис конкурентным преимуществом, за которое клиенты готовы платить и рекомендовать компанию.
Автор статьи "Три подхода к клиентскому сервису"
