Типология конфликтных клиентов и особенности работы с ними

Работа в конфликтных ситуациях или переговоры с трудными клиентами является частой проблемой для работников в отделе продаж. Обычно специалисты встречаются с разными типами трудных клиентов, которых можно классифицировать по различным критериям.

В данной статье приведена модель классификации трудных клиентов, которая была разработана на стратегической сессии по теме «Конструктивное решение конфликтных ситуаций».

Представленный материал может быть использован в качестве памяток или методических материалов для персонала, а также в процессе проведения тренингов с ними.

 

Типы трудных клиентов

• Рациональный клиент
• Клиент-аналитик
• Возбудимый клиент
• Агрессивный клиент
• Безответственный клиент
• Тревожный клиент

 

Для каждого приведенного типа клиентов мы рассмотрим следующие пункты:

• Характерные жесты и позы
• Особенности речи
• Манера поведения
• Мотивация
• Оптимальные действия

Эти классификации помогут специалистам разобраться в типажах клиентов и определить оптимальные стратегии работы с каждым из них.

 

Рациональный клиент

Характерные жесты и позы

Рационального клиента можно распознать по следующим особенностям: малоподвижность, симметричные жесты, прямая осанка, ровная посадка головы, сдержанные движения, жесты в области живота.

 

Особенности речи

Рациональный клиент склонен к тихой, монотонной речи, с недостаточным количеством интонаций и низким темпом. Его речь хорошо структурирована, с частыми паузами. Часто использует фразы вроде "итак", "каков результат", "говорите конкретно".

 

Манера поведения

Этот типаж характеризуется пунктуальностью, четким распорядком дня, деловым стилем общения, скрупулезностью, осторожностью в оценке рисков и поиском противоречий.

 

Мотивация

Рациональный клиент стремится к порядку, комфорту, соблюдению графиков и сроков. Ему сложно менять привычки и установленный ритм работы.

 

Оптимальные действия

Для успешного взаимодействия с рациональным клиентом необходимо заранее согласовывать действия, придерживаться графика, быть пунктуальным, соблюдать сроки. Важно говорить конкретно и по сути. Избегайте фраз типа "может быть", "почти", "практически".

 

Клиент-аналитик

Характерные жесты и позы

Данный типаж характеризуется избеганием зрительного контакта или, напротив, слишком пристальным взглядом в глаза собеседника, минимальным морганием, статичной и закрытой позой и отсутствием выразительных жестов.

 

Особенности речи

Речь таких клиентов часто тихая, редко поднимается голос. Структура речи характеризуется "строго родительским" подходом, темп речи медленный. Используются четкие ударения и фразы.

 

Манера поведения

Представители данного типа держат дистанцию, не раскрывают полностью свои мысли и планы, бережно относятся к документации, тщательно изучают документы, проверяют каждую цифру. Могут быть критичны к формулировкам отчетов или договоров. Стремятся к полному контролю над исполнителями и выглядят консервативно в выборе одежды.

 

Мотивация

Основная мотивация данного типажа - стабильность и безопасность. Дополнительной формой мотивации может быть экономия.

 

Оптимальные действия

Для успешного взаимодействия с такими клиентами важно обращать внимание на одежду и детали гардероба, а также на общий внешний вид. Использование письменных рекомендаций от других компаний, подчеркивание статуса и надежности компании во время общения, а также проявление такта и терпения при обсуждении финансовых вопросов, условий договора и сроков - ключевые моменты для успешного взаимодействия с клиент-аналитиком.

 

Возбудимый клиент

Характерные жесты и позы

Возбудимый клиент характеризуется ассиметричными позами, гибкими и плавными движениями, а также активной жестикуляцией, они постоянно меняют положение своего тела, занимают много пространства и выполняют быстрые движения.

 

Особенности речи

Речь характеризуется быстротой, эмоциональностью и многообразием интонаций. В зависимости от эмоционального состояния, речь может как замедляться, так и ускоряться. Они часто используют сравнения, вводные слова и обобщения.

 

Манера поведения

Представители этого типажа обладают яркой и артистической натурой. Они могут уводить разговор "в сторону", отвлекаться на посторонние вопросы и не любят деталей. Важен для них эмоциональный контакт с собеседником, их настроение часто меняется от позитивного к негативному.

 

Мотивация

Основные мотивы "возбудимого" клиента включают личностный контакт, потребность в общении и признание статуса, идей, предложений и мыслей.

 

Оптимальные действия

Для эффективного взаимодействия с клиентом данного типажа необходимо подстраиваться под его темп речи, использовать прилагательные и комплименты, акцентировать внимание на важных аспектах и деталях, а также использовать технику Small talk. Важно также фиксировать все договоренности с клиентом для успешного взаимодействия.

 

Агрессивный клиент

Характерные жесты и позы

Характерными чертами агрессивного клиента являются его "властное" положение тела и взгляд "сверху", а также частая смена веса с пятки на носок и обратно при стоянии. Он использует указательные жесты, может делать резкие движения рук, а его взгляд обычно высокомерен.

 

Особенности речи

Речь агрессивного клиента часто короткая и властная, иногда громкая, иногда наоборот - тихая. Он часто использует повелительное наклонение и резкие вопросы, подчеркивая свое превосходство с фразами вроде "я профессионал" или "я лучше разбираюсь в этом вопросе".

 

Манера поведения

В разговоре агрессивный клиент предпочитает доминировать, приближается к собеседнику, иногда даже нависает над ним. Он стремится оказывать влияние на окружающих, может повышать громкость голоса и быстро терять самообладание.

 

Мотивация

Для агрессивного клиента важны его личный авторитет и мнение. Он склонен искать виноватых и ограничивать возможности сотрудничества. Его мотивируют высокие амбиции, престиж, статус и власть.

 

Оптимальные действия

Отвечать уверенно и подстраиваться под темп речи клиента, представлять аргументы с примерами и фактами, удерживать свою позицию в переговорах и активно вступать в диалог. Важно дать клиенту возможность высказаться и использовать прием "условного согласия".

 

Безответственный клиент

Характерные жесты и позы

Для таких клиентов характерно вялое общение и немногочисленные жесты. Жесты чаще всего служат для иллюстрации. В процессе общения клиент часто ищет опору спиной, отводит ее назад и избегает взгляда в глаза.

 

Особенности речи

Этот тип клиента характеризуется медленной речью с паузами и эмоциональным окрашиванием. Часто используются фразы вроде "я ничего не могу сделать", "таковы правила" или "это не в моей компетенции".

 

Манера поведения

Очень часто клиент просто слушает собеседника, редко возражает и кивает в знак согласия. Может выражать мнимое согласие, избегает задавать вопросы и часто меняет свои решения.

 

Мотивация

Главный мотив данного типажа - переложить ответственность на других из страха перед негативными последствиями. Для него самое главное это личная безопасность.

 

Оптимальные действия

Для работы с "безответственным клиентом" важно уточнять его мнение, дублировать все договоренности на почту, запрашивать обратную связь и проверять сроки. Если клиент не является лицом принятия решений, следует обратиться к тому, кто им является, делая акцент на профессиональном статусе клиента.

 

Тревожный клиент

Характерные жесты и позы

Такой типаж часто можно узнать по особым жестам и позам. Он может быть сутулым, опираясь на одну ногу во время стояния или на один бок, когда он сидит. Его плечи наклонены вперед и опущены, а руки чаще всего прижаты к телу, а голова втянута в плечи. Тревожный клиент избегает жестов и часто прячет руки.

 

Особенности речи

Речь такого клиента обычно тихая и сбивчивая, с неуверенными интонациями. Голос имеет высокий тембр и неровный тон, иногда бывают запинки в речи. Он предпочитает использовать фразы типа "возможно", "может быть", "если", "все-таки", "надо подумать".

 

Манера поведения

Тревожный клиент часто проявляет суетливость, прикасаясь к мочке уха, трогая края одежды, рукава или теребя предметы одежды. Он также может щелкать ручкой. В общении с незнакомыми он склонен вести себя закрыто и сдержанно. При обсуждении сложных вопросов он обычно становится закрытым.

 

Мотивация

Основной мотив тревожного клиента - страх перемен. Он боится новшеств и испытывает страх перед принятием решений в ситуациях изменений. Процесс принятия решений у него затягивается, так как для него важно сохранять свои позиции и статус.

 

Оптимальные действия

Для работы с таким клиентом рекомендуется использовать как рациональные, так и эмоциональные аргументы. Лучше общаться через партнера, которому клиент доверяет. Важно дать клиенту время для принятия решения и проявлять понимание к его профессиональным качествам, поздравляя его с профессиональными праздниками и делая комплименты. "