Скрипты продаж, мифы

Поиск толкового менеджера по продажам или торгового представителя в настоящее время представляет серьезную проблему для руководителей по нескольким причинам:

• профессия потеряла былой престиж;
• рынок труда постоянно меняется;
• многие кандидаты на собеседования не обладают нужными навыками и знаниями.

В поисках компетентного продавца приходится пройти через множество трудностей и затратить большое количество времени, денег и ресурсов на его обучение и адаптацию.

Однако даже после обучения, удержание продавца может стать проблемой. Многие новички увольняются после получения первой зарплаты, так как понимают, что продажи – не их призвание, или находят продукт неинтересным. Некоторым компаниям приходится менять почти всех своих сотрудников в отделе продаж ежемесячно, вынужденно комплектуя его новыми сотрудниками. Даже когда появляется хороший менеджер по продажам, после обучения и вклада в него множество ресурсов, его становиться сложно удержать, так как он стремится к новым высотам.

 

В свете всего этого, руководитель отдела продаж сталкивается с несколькими вопросами:

• Как найти хорошего менеджера по продажам быстро?
• Как сократить текучку и удержать компетентных сотрудников?
• Как достичь продаж от новичков уже в первый месяц работы?
• Как избежать ошибок и проблем в работе с клиентами?
• Как добиться высоких продаж от обычных сотрудников, не являющихся «звездами»?

Один из путей решения этих проблем заключается в регламентации процесса переговоров, создании детальных сценариев и алгоритмов, а также речевых модулей.

Конечно, существуют и другие инструменты для достижения целей продаж, такие как автоматизация, CRM системы, контроль и мотивация, но внедрение эффективной методологии переговоров обычно приносит наиболее быстрый результат.

Однако есть некоторые сомнения, «мифы», которые мешают компаниям получать пользу от этих инструментов.

 

Миф первый

«Нам не подходят сценарии и регламентация переговоров из-за тонкой специфики нашего продукта или кризисной ситуации на рынке»

В качестве примера, рассмотрим компанию, занимающуюся продажей вендинговых аппаратов. У них широкий ассортимент и продукт технически сложен. Компания работает как комиссионка, их клиенты – другие компании. Сложность процесса продаж и широкий ассортимент аппаратов требует долгого обучения новых сотрудников.

Эту проблему удалось решить путем проведения маркетингового исследования, разработки сценариев и тренинга для сотрудников. Через два месяца после внедрения новой методологии мы получили положительный отзыв от генерального директора этой компании: "Новички уже через две недели работы продают не хуже наших опытных сотрудников, работающих несколько лет". Период адаптации новых сотрудников сократился в десять раз, а окупаемость вложений в поиск и обучение персонала значительно увеличилась.

Таким образом, регламентация процесса переговоров является необходимым инструментом для компаний, стремящихся увеличить и стабилизировать продажи. Эта методология особенно полезна для компаний с тонкой спецификой, широким ассортиментом и требовательными клиентами.

 

Миф второй

«Продажи – это творчество, а его невозможно стандартизировать!»

Продажи - это чистая технология, и они могут быть стандартизированы.

 

Пример:

В 2011 году одна компания столкнулась с определенными проблемами:

• ежедневно специалисты службы технической поддержки обрабатывали более 120 входящих звонков, из которых некоторые заканчивались конфликтами;
• сотрудники переживали выгорание и устали от рабочей нагрузки;
• текучесть персонала возросла;
• сотрудникам необходимо было обучение по стресс-менеджменту.

Однако после проведения исследования проблемы стало понятно, что тренинг по стресс-менеджменту не принесет нужных результатов, поскольку стресс сотрудников был вызван недостаточной технологией обработки входящих звонков.

Сотрудникам не были представлены методы разрешения конфликтов, и не были установлены четкие руководящие принципы для ситуаций, вызывающих конфликты.

Казалось бы, что может быть более творческой задачей, чем решение конфликтных ситуаций? Сотрудникам приходилось придумывать новые методы общения с каждым клиентом, участвующим в конфликте.

Именно из-за этого возникала выгорание.

Заказчику было предложено разработать сценарии и скрипты переговоров, в которых будут прописаны методы разрешения конфликтов, и провести обучение сотрудников. Исследование также выявило, что служба поддержки была не только ресурсом для решения прямых задач клиентов, но и для дополнительных продаж.

Ежедневно каждому из двадцати операторов поступало 120 входящих звонков, что было отличным трафиком. После выполнения основных технических задач оператор мог предложить клиенту перейти на более быстрые тарифы интернета или подключить другие услуги компании, например, кабельное телевидение.

Сначала заказчик не принимал эту идею, считая продажи нетипичной функцией для службы технической поддержки. Однако, увидев выгоду от реализации проекта, он согласился на него.

Даже если только 1% клиентов, обратившихся по телефону, приняли предложение о дополнительных услугах, валовая прибыль компании выросла бы на несколько миллионов рублей без значительных вложений в течение месяца.

Были разработаны сценарии и скрипты для продаж, проведены тренинги для сотрудников, а руководитель службы технической поддержки в течение нескольких месяцев внедрял новые методы работы - коучинг, контроль и мотивация сотрудников. Пришлось даже уволить одного из операторов, который сопротивлялся новой технологии, чтобы преодолеть сопротивление и добиться выполнения задач.

 

Результат

Через полгода служба технической поддержки стала отвечать за 50% продаж компании, несмотря на то, что раньше поддержка не занималась продажами вовсе.

Кроме того, компания смогла снизить затраты на поиск и замену сотрудников и избавиться от нелояльных работников.

В рабочих процессах технология всегда побеждает искусство.