Разрешение конфликтных ситуаций на работе с помощью HR специалиста

Конфликты на рабочем месте - это неотъемлемая часть корпоративной жизни. Они могут возникнуть из-за различий во взглядах, интересах, или просто из-за стресса. Важно понимать, что конфликт не всегда негативен - он может быть моментом прорыва на новый уровень взаимоотношений с коллегами, но также может нанести серьезный урон коллективу.

Умение правильно реагировать на конфликты на рабочем месте - важный навык, который не всегда присущ руководителям или внутренним HR специалистам. В таких случаях обращение к внешним HR-консультантам может стать ключом к эффективному разрешению проблем.

Конфликт - это не просто столкновение точек зрения, это также эмоции, реакции на стресс и недостатки в организационной структуре. Понимание причин конфликта и умение разрешать противоречия - ключевые навыки, которые помогут избежать серьезных последствий для всей команды. С помощью внешних HR-специалистов можно эффективно урегулировать конфликты и создать благоприятную рабочую атмосферу.

 

Классификации конфликтов

По виду:

• Конструктивные (созидательные) способствуют улучшению качества отношений
• Деструктивные (разрушительные) разрушают накопленные достижения в организации

 

По направленности воздействия:

• Вертикальные (между должностями в структуре, находящимися в иерархических отношениях)
• Горизонтальные (между сотрудниками на одном уровне)

 

По степени выраженности:

• Открытые
• Скрытые
• Потенциальные

 

По количеству участников, задействованных в конфликте:

• Внутриличностные
• Межличностные
• Межгрупповые

 

Почему важно решать рабочие конфликты?

Конфликты в организации приводят к уменьшению производительности, простоям в работе отделов, угрозе увольнения для отдельных сотрудников, испорченным отношениям. Участие в разбирательствах и скандалах отнимает у сотрудников энергию и внимание, которые могли бы быть направлены на рабочие задачи.

Для развития корпоративной культуры важно поддерживать хороший климат в коллективе. Проблемы взаимоотношений между сотрудниками приводят к ослаблению этого климата и могут ухудшить отношение к руководству и самой компании. Руководители тратят больше времени на разбирательства, а не на достижение бизнес-целей. Это в итоге приводит к текучести кадров, низкой эффективности и падению выручки.

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 193-ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)" стороны конфликта могут попробовать урегулировать спор через медиацию. Медиатор – специалист по урегулированию конфликтов, привлекается для помощи сторонам в нахождении решения. Это подход, который может быть эффективным в разрешении сложных ситуаций в организации.

 

Для проведения медиации необходимы следующие условия:

• Конфликтующие стороны не должны проявлять острого гнева или ярко выраженной агрессии.
• На рабочем месте не должно быть серьезных нарушений правил.
• Стороны должны быть готовы разрешить ситуацию мирным путем.
• Они должны быть готовы обратиться за помощью к третьей стороне, чтобы восстановить контакт между собой и уладить все разногласия.
• Все стороны должны участвовать в процессе добровольно.
• Участники должны быть активно вовлечены в процесс.

 

Правила при разрешении конфликтных ситуаций:

1. Учитывайте интересы другой стороны, старайтесь понять их и найти общие выгоды.
2. Показывайте внимание и уважение к интересам всех участников конфликта. Важно сохранять достоинство других людей, даже в сложных ситуациях.
3. Контролируйте свои эмоции с помощью воли, не позволяйте им управлять вами.
4. Ориентируйтесь на факты, а не на субъективные оценки сторон.
5. Покажите другим участникам конфликта, что вы понимаете их чувства.

 

Алгоритм решения конфликтов:

1. Найти позитивные стороны в текущей ситуации.
2. Подчеркнуть положительные стороны своих собеседников, выяснить их основные требования.
3. Выразить свое недовольство обоснованно, объяснить другой стороне конфликта как ее поведения оказывает влияние на вас.
4. Предложить вариант разрешения разногласий и альтернативное решение проблемы.

 

Примеры решения конфликтных ситуаций

Пример 1

Сотрудник А, давний работник компании, вступила в конфликт с новым сотрудником - В. Опытный работник перестал выполнять свои обязанности, тратя время на конфликты. Ситуация привела к замедлению работы отдела и снижению результатов, что могло привести к его увольнению.

Что может сделать HR в данной ситуации:

• Выяснить корень конфликта (страх опытного сотрудника потерять работу из-за молодого перспективного работника).
• Организовать медиацию с участниками конфликта.
• Убедить сотрудника А в ценности ее работы для компании, представив отзывы коллег и руководства.
• Перераспределить обязанности в отделе.

 

Пример 2

Лучший менеджер по продажам назначен руководителем отдела, после чего начались увольнения сотрудников из-за того, что он забирал у них лучших клиентов. Руководство хочет сохранить и менеджеров, и руководителя.

Действия HR для разрешения конфликта:

• Поговорить с руководителем и выяснить, что его зарплата ниже, чем у менеджеров. Поэтому он продолжает забирать клиентов из-за нехватки дохода.
• Поднять вопрос выбора клиентов для обсуждения. Предложить коллегиальное решение.
• Предложить руководителю процент от продаж своих подчиненных, если он будет хорошо исполнять обязанности руководителя.

 

Какую тактику HR следует использовать для эффективного разрешения конфликтов?

• Поддержание нейтралитета. Важно оставаться нейтральным и не выражать предпочтения ни одной из сторон конфликта.
• Фокус на фактах. Необходимо отделить эмоциональные аспекты от реальных ситуаций. Высказывания о предвзятом отношении могут быть обусловлены эмоциями, поэтому следует быть осторожным и не допустить манипуляций.
• Предлагать сторонам конфликта самим высказать свои предложения по решению конфликта.

 

Почему для эффективного разрешения конфликтов рекомендуется приглашать внешних HR-специалистов, а не внутренних?

Внутренний HR-специалист может столкнуться с трудностью сохранения объективности из-за знакомства со всеми сотрудниками. Это может привести к симпатиям к одной из сторон. Внешний HR-специалист более нейтрален и способен оценить ситуацию независимо. Кроме того, учтите, что конфликты возникают не так часто, и самостоятельное решение задачи с помощью внешнего эксперта может быть экономически оправданным.