Как составить рабочий скрипт продаж?

При найме менеджеров по продажам, разработайте для них качественные скрипты, это поможет вам сохранить результативных клиентов.

Продажа - это способ донести ценность продукта до клиента. Никто не знает продукт лучше, чем его владельцы. Когда у продавца нет структурированной системы общения, работа строится хаотично. Поэтому рекомендуем бизнес-лидерам предоставить отделу продаж качественный и продуманный скрипт. Автоматизация процессов и их унификация в компании помогут повысить прибыль.

В этой статье расскажем, как написать скрипт продаж и как использовать его в общении с клиентами.

 

1. Определите конечную цель

Любое общение, особенно в бизнесе, должно иметь свою цель. Что вы хотите получить от клиента? Чтобы продать что-то, необходимо установить связь с покупателем. Маркетологи говорят, что обычно требуется не менее семи контактов, чтобы кто-то совершил покупку. Некоторые продукты нельзя продать сразу. В B2B бизнесе одной из проблем является неизвестность того, кто принимает решение. Вы не можете продать свой продукт тому, кто не принимает решения или кому он не нужен. Скрипты должны иметь разные цели и разрабатываться поэтапно. Например, целью первого скрипта может быть получение полного имени и фамилии руководителя. Нет смысла предлагать сложный продукт секретарю, который не знает об этом ничего. Целью второго разговора может быть - минуя секретаря добраться до руководителя. Цель третьего скрипта - общение с лицом, принимающим решения, и отправка ему коммерческого предложения. Четвертый скрипт поможет установить диалог с руководителем после его ознакомления с коммерческим предложением. И, наконец, пятый скрипт будет направлен на совершение продажи.

Для каждого скрипта на каждой стадии продажи необходимо определить цель. Зачем нужен этот разговор? Что вы хотите получить от клиента? Какое действие вы хотите, чтобы он совершил? Кроме того, важно заканчивать каждый диалог призывом к действию (call to action).

 

2. Изучите целевую аудиторию

Кому вы будете продавать? Зачем покупателю нужен ваш продукт? Какую потребность он с помощью него может удовлетворить? Какие проблемы, страхи и ожидания у него есть? Если вы не знаете свою целевую аудиторию, то вы не сможете разработать грамотный диалог. Скрипт основывается на понимании потребностей клиента, а также его социально-демографических характеристик, возраста и семейного положения. Перед тем, как начать писать текст, постарайтесь представить себя на месте потенциального клиента и идентифицировать его ситуацию. Что он думает? Как себя чувствует? С чем он сравнивает ваши предложения? Чем больше вы знаете о ваших потенциальных клиентах, тем легче будет создать эффективный скрипт.

 

3. Следуйте этапам продаж

Этап № 1. Приветствие и установление контакта

Важно представиться и узнать имя клиента, поскольку это создает близость и доверие. Когда мы обращаемся к клиенту по имени, он чувствует себя особенным и проявляет больше интереса. Кроме того, при приветствии необходимо кратко объяснить, чем занимается компания, чтобы клиент сразу понял, о чем речь и что ожидать. Здесь важно быть лаконичным, чтобы не утомлять клиента.

Чтобы привлечь внимание клиента и усилить его значимость, можно воспользоваться следующим приемом: задеть эго человека. Например, можно сказать: "Нам посоветовали вас как отличного специалиста в нашей области, это действительно так?". Такой прием поможет клиенту почувствовать себя важным и выделиться среди остальных.

 

Этап № 2. Квалификация клиентов

На этом этапе необходимо разделить клиентов на группы в зависимости от их потребностей и готовности к покупке. Горячие лиды - это клиенты, уже заинтересованные в конкретном товаре или услуге, они знают, чего хотят, и готовы к покупке. Этим клиентам не нужно задавать много вопросов. Теплые лиды нуждаются в консультации и дополнительной информации, чтобы определиться с покупкой. Холодные клиенты, которые оставили свои контакты, но не имеют намерений покупать, требуют дополнительного стимула или убеждения.

 

Этап № 3. Выявление потребностей

На этом этапе необходимо выяснить, что именно клиент ожидает от продукта или услуги. Важно прислушиваться к клиенту и фиксировать его ожидания. Клиент может сообщить неожиданную информацию или иметь скрытые потребности. Вопросы могут быть открытыми, закрытыми или альтернативными. Открытые вопросы требуют развернутых ответов, закрытые - да или нет, альтернативные не оставляют выбора клиенту.

 

Этап № 4. Презентация продукта

На этом этапе предлагается решение проблем и представляются выгоды клиенту. Презентация должна быть ориентирована на то, что ценно и важно для клиента. Необходимо фокусироваться на пользе продукта и его свойствах для клиента. Например, вместо того, чтобы просто упоминать объем памяти в телефоне, лучше сказать, что благодаря большой памяти клиент сможет хранить множество фотографий и слушать музыку без ограничений. Презентация должна решать выявленные проблемы и показывать, как продукт может удовлетворить потребности клиента.

 

Этап № 5. Работа с возражениями

Одной из ключевых сложностей при написании скриптов продаж является идентификация и решение возможных возражений и контраргументов. Часто возникают затруднения, связанные с вопросами денег и времени. Для эффективной работы с возражениями существуют две стратегии: концентрация на преимуществах и упоминание потерь. При использовании первой стратегии рекомендуется описывать светлое будущее, которое ожидает клиента после приобретения товара. Вторая стратегия подразумевает обозначение негативных последствий, которые могут возникнуть в жизни потенциального клиента, если он откажется от покупки.

 

Этап № 6. Заключение сделки

Для каждого бизнес-процесса необходимо разработать индивидуальный скрипт, основываясь на знаниях о продукте, целевой аудитории и предложении. Обратившись за помощью к профессионалу в написании скрипта, вы снижаете риск потери оплаченных заявок и увеличиваете вероятность успешной сделки.

 

Опыт показывает, что для составления эффективных скриптов продаж необходимо объединить знания в области управления персоналом и маркетинга. Важно провести глубокий анализ продукта, рынка, целей и задач компании перед составлением скриптов. Мы предлагаем нашу экспертизу в сочетании с опытом маркетологов для достижения наилучших результатов.