Эмоциональный интеллект в работе с клиентами: практические советы

Современные специалисты в сфере услуг придают большое значение эмоциональному интеллекту (ЭИ) при взаимодействии с клиентами. Отходя от традиционной схемы "продавец-покупатель", они стремятся к созданию взаимоотношений типа "Мне нравится этот специалист - мне приятен этот клиент". Эмоциональный интеллект становится основой для тренингов и коуч-сессий в сфере юридических услуг, где осязаемого товара нет, и ценность услуги определяется эмоциональной связью с клиентом.

Товар и услуга различаются тем, что товар осязаем, в то время как услуга – виртуальна. Работая с услугами, специалистам необходимо использовать эмоциональный интеллект для создания образов и подчеркивания ценности услуги. Каждому клиенту следует подходить индивидуально, применяя различные инструменты, исходя из его эмоциональных реакций.

 

Лайфхаки для специалистов в сфере права

Быть личностью

Делитесь своими историями, особенно когда видите положительный отклик клиента. Создайте приятный, комфортный образ, который соответствует индивидуальным предпочтениям клиента.

 

Сбор реакций клиента

Активно собирайте реакции клиентов и анализируйте их причины. Эмоциональные реакции могут различаться, и важно понимать, какие истории и моменты вызывают положительные или отрицательные эмоции у каждого клиента.

 

Доведение до конца

Если нет эмоционального отклика, продолжайте вести разговор, ища и активируя эмоции.

Не стоит использовать механические техники, а вместо этого фокусируйтесь на поиске эмоционального отклика.

 

Эмоциональный интеллект у "рядового менеджера"

• Подчеркните, что сотрудник – личность, имеющая свои уникальные черты.
• Проводите индивидуальные сессии, выявляя точку комфорта или дискомфорта сотрудника.
• Позвольте сотруднику самостоятельно принимать решения, опираясь на его сильные стороны.

 

Результаты и Эффективность

После обучения по ЭИ сотрудник должен проходить период "Клиентской корзины" – переживания эмоций с 15-40 клиентами.

После этого сотрудник получает "свободное плавание" и финансовые результаты закрепляют все, что было предпринято.

Эффективное применение эмоционального интеллекта в сфере услуг и управления персоналом позволяет создать качественные взаимоотношения с клиентами и повысить профессиональный рост сотрудников.

 

Руководство отделом продаж: развивайтесь самостоятельно

Руководить отделом продаж требует высокого уровня профессионализма, и если вы осознаете пробелы в своих навыках, вложите усилия в свое собственное развитие. Не ждите, пока к вам обратится HR или директор – ищите тренинги, изучайте клиентов. Ориентация ваших сотрудников на ваш профессионализм является высшей формой благодарности.

Даже если вы являетесь технологичным экспертом в области продаж и отличным организатором, это не означает, что вы полностью раскрыли свой эмоциональный интеллект.

Если остались сомнения или вопросы, рекомендуется оценить свой уровень по методике "Тест на ЭИ Холла". Эта процедура позволит вам четко определить области, в которых вы еще не в полной мере использовали свой эмоциональный интеллект.

Уверяем вас, что такой шаг поможет вам лучше понять, в каком направлении следует продолжить свое профессиональное развитие.