Что такое B2C?

Если у вас стоит задача по подбору персонала для B2С-организации или хотите работать в такой компании - прочитайте эту статью и вы лучше поймете, что вас ожидает в будущем.

Особенно полезно будет поделиться этой статьей с маркетологами, продавцами и руководителями отделов розничных продаж, поскольку они часто неправильно понимают истинный смысл своей работы и тратят ресурсы компании напрасно!

Эта статья посвящена сделкам между продавцом в магазине и физическим лицом. В случае, если вы покупаете товары для себя, то это сделка B2C - бизнес для потребителя. Однако, если вы делаете покупки в качестве представителя организации, то это B2B или B2G сделка. В ней я представлю Вам определение сегмента рынка B2C, расскажу о его сущности и истории, особенностях, принципах и основных технологиях, а также рассмотрим отрасли, где он наиболее востребован.

 

Особенности взаимодействия организаций и их клиентов

Приведем простой пример. У бизнесмена есть текстильная фабрика, которая регулярно поставляет ткани, нитки и фурнитуру в известное ателье в городе. Это сотрудничество типа B2B, бизнес для бизнеса.

Когда вы идете в ателье за свадебным костюмом, это уже сделка B2C. Вы являетесь конечным покупателем, выбираете одежду для себя, собираетесь носить ее и не планируете перепродавать или переделывать. Ателье выступает в роли продавца, в то время как вы являетесь его клиентом.

Успех деятельности B2C-организации зависит от умения персонала устанавливать отношения с клиентами, разнообразия предлагаемого ассортимента, установления конкурентной цены и создания комфортной среды для конечных покупателей.

 

Во всем мире наблюдается тенденция замены обычных торговых точек для конечных покупателей на вендинговые автоматы, роботов, инфокиоски, мессенджеры, чат-боты и онлайн-каталоги с QR-кодами для продуктов. Согласно данным журнала Inc.

С каждым днем традиционные оффлайновые магазины и салоны все больше превращаются в выставочные залы, где покупатели приходят, чтобы ознакомиться с товаром, примерить его, проверить качество и функциональность, а затем покупают его онлайн. Оффлайновые торговые точки также используются как пункты выдачи для товаров, приобретенных через интернет.

Одна из ключевых причин снижения объемов розничных продаж - это завышенные наценки, которые накладываются на товар по пути от производителя до потребителя. В некоторых случаях эти наценки могут достигать до 1500%! Однако в настоящее время узнать цену производителя стало проще, и потребители, разумеется, стремятся найти более разумные цены.

Именно поэтому метод "Совместных покупок" (СП) активно развивается в сфере B2C продаж. В этом методе исключены не только розничные магазины, но и оптовые посредники. Вплоть до того, что некоторые оптовые магазины (B2B) начали закупать товары для продажи через "Совместные покупки", что свидетельствует о их неспособности осуществлять компетентные закупки.

Однако, несмотря на все преимущества этого способа продаж, у него также есть свои недостатки. Если завод-производитель разрешает продажу своих товаров через "Совместные покупки", это может привести к уменьшению объемов продаж в других каналах. В результате, партнеры, работающие через эти каналы, могут просто отказаться от дальнейшего сотрудничества с этим производителем. Вряд ли завод захочет потерять основную часть своих продаж.

Еще одна проблема заключается в том, что завод не может точно планировать партии товаров, которые будут закупаться организаторами "Совместных покупок", и они могут быть очень неравномерными (то много, то мало, то часто, то редко). Для конвейерного производства это является большой проблемой. Завод, скорее всего, предпочтет линейное заполнение своих складов и магазинов через своих обычных партнеров.

Еще одним недостатком "Совместных покупок" является сложность возврата товара, если он не подходит по размеру, цвету, фасону и т.д. Потребителю приходится самостоятельно решать, что делать с неподходящим товаром.

Таким образом, нельзя считать "Совместные покупки" универсальным решением для борьбы с высокими розничными ценами и надежным способом покупки.

Чувствительные к цене потребители также предпочитают покупки в зарубежных интернет-магазинах. Если там можно купить товары гораздо дешевле, то многим людям не составляет труда подождать доставки, несмотря на возможные логистические риски, которые полностью ложатся на продавца или поставщика.

 

B2C-бизнес насыщен конкуренцией. Выделяться среди конкурентов становится все сложнее, как для отдельного товара, так и для торговой точки в целом. Если вы только начинаете заниматься таким бизнесом, задумайтесь о своем уникальном предложении, которое поможет вам привлечь клиентов.

Современные потребители все чаще готовы платить за упрощение процесса выбора товара или услуги. Поэтому все больше развиваются различные агрегаторы товаров и услуг. Теперь гораздо проще найти агрегатор отелей в поисковике, чем непосредственно сайт нужного отеля. Становится актуальным вопрос: как стать лучшим предложением на сайте агрегатора? Частично слабые продажи обусловлены низкой квалификацией продавцов и их руководителей, которые не способны создать прибыльный магазин. Те, кто серьезно относится к своему бизнесу, продают больше своих конкурентов, применяя современные методы обслуживания конечных покупателей.

Они экономят время и усилия на поиск и сравнение товаров в разных магазинах.

Тем не менее, с учетом вышеперечисленных причин и преимуществ онлайн-покупок, традиционным розничным магазинам необходимо адаптироваться к изменяющимся требованиям покупателей и улучшить свой процесс совершения покупок. Это может включать в себя создание удобных и привлекательных виртуальных магазинов, предоставление дополнительных удобств, таких как доставка на дом, и повышение качества обслуживания и консультации продавцов. Гипермаркеты являются хорошим примером традиционной торговли, который предлагает широкий выбор продуктов разных категорий, что удовлетворяет различные потребности и предпочтения покупателей и имеет инфраструктуру и различные сервисы для комфортных покупок. Это делает их привлекательными и успешными бизнесами.

Однако, несмотря на преимущества гипермаркетов и онлайн-шопинга, необходимо помнить, что у каждого клиента есть свои предпочтения и потребности. Настоящие талантливые продавцы по-прежнему ценны и необходимы для создания личной связи с покупателями. Благодаря этому, продавцы могут предлагать дополнительные товары или услуги, которые покупатель мог бы пропустить при самостоятельной покупке. Они могут помочь с выбором лучшего товара или подобрать его под конкретные потребности покупателя.

 

Хорошие продавцы остаются важной составляющей успешного бизнеса. Они помогают установить постоянный контакт с клиентами, повышая вероятность регулярных покупок. Кроме того, чем меньше посредников между производителем и покупателем, тем эффективнее и конкурентоспособнее может быть бизнес. Поэтому, несмотря на автоматизацию и развитие онлайн-торговли, роль талантливых продавцов остается важной и ценной для нас, потребителей.

Обсуждение товара с продавцом может быть связано с выбором, сравнением разных вариантов, обсуждением цены и другими параметрами. Работники магазина должны быть готовы предоставить информацию и консультации, чтобы помочь клиенту сделать правильный выбор.

Когда клиент уже определился с товаром, сотрудники магазина должны убедить его в правильности выбора и совершить сделку. Это может быть достигнуто через убедительные аргументы, демонстрацию дополнительных функций и преимуществ товара, предложение скидок или акций.

Кроме того, интересы клиента должны быть учтены и в процессе оплаты и доставки товара. Магазин может предложить различные способы оплаты (наличными, картой, онлайн-переводом и т.д.) и удобную доставку (самовывоз, курьерская доставка, почта и т.д.).

Общение с клиентами в розничной торговле имеет большую значимость, поскольку работники магазина являются основным источником информации о товаре и услугах, а также главными представителями компании перед покупателями.

Таким образом, живые продавцы все еще играют важную роль в B2C рознице, предоставляя необходимую экспертную информацию и рекомендации покупателям, особенно в случаях, когда решение связано с высокими ставками или критически важным результатом. Кроме того, некоторые люди просто предпочитают иметь личное взаимодействие и консультацию при покупке товаров или услуг.

 

Разница между услугами B2C и B2B

Сегодня мы рассмотрим отличия между услугами, предоставляемыми в сфере B2C и B2B. Конечным потребителем услуг в B2C является человек, который самостоятельно выбирает товар для своих нужд и принимает решение о покупке. Здесь важную роль играют эмоции и импульсы, которые могут стимулировать сделку. Например, привлекательная упаковка, реклама в магазине, акции или распродажи со скидками могут быть решающим фактором при покупке товара.

В розничной торговле существуют целые индустрии, такие как мерчандайзинг и трейд-маркетинг, которые направлены на стимулирование продаж. Продажи в B2C обычно происходят быстро, так как они основаны на стандартных схемах и шаблонах. Взаимодействие с конечным потребителем можно разложить на отдельные элементы и включить их в общую систему обучения персонала.

 

Что такое ритейл-технологии на рынке B2C?

Ритейл - это продажа товаров через физические магазины. Для увеличения товарооборота менеджеры используют специальные маркетинговые технологии. Они применяют классические принципы, такие как установление контакта, представление продукта и работа с возражениями. Однако каждый этап имеет свои особенности.

Некоторые клиенты точно знают, что им нужно. Их можно легко определить: они направляются в конкретный отдел и смотрят на определенные продукты. В таких случаях важно подойти к ним вовремя и предоставить необходимую информацию, чтобы заключить сделку.

Однако чаще всего люди заходят в магазины просто посмотреть на товары и оценить их. В таких случаях не следует набегать на них и предлагать что-то купить, так как это может их напугать. Тем не менее, просто бездействовать тоже неправильно. Нужно найти золотую середину: стоит дождаться, пока человек зайдет в секцию, и тогда представить себя и свою специализацию, а затем отойти в сторону. Практика показывает, что после такого подхода примерно 50% посетителей магазина действительно обращаются к продавцу и задают вопросы о характеристиках товаров, скидках и наличии других вариантов.

Если к вам не обратились, нужно оценить ситуацию. Некоторые люди просто гуляют по магазину и ничего конкретного не ищут. Им может просто интересно посмотреть на товары или они могут ждать кого-то. В таких случаях нет необходимости подходить к ним повторно. Эти посетители не собираются ничего покупать.

Оценка бюджета клиента является важным аспектом в продажах. Во время презентации товаров и услуг необходимо учесть возможности потребителя. Можно задать ему вопрос о предполагаемой сумме затрат или использовать более утонченный подход: предлагать товары разных ценовых категорий и наблюдать за его реакцией, чтобы определить, соответствуют ли они его бюджету.

Теперь, когда вы знакомы с B2C-сегментом - что это такое и какие этапы продаж существуют в этой области рынка, вы можете отличить его от B2B-услуг. Если вы стремитесь улучшить работу своих сотрудников, обратитесь ко мне.Я проведу анализ текущей рабочей ситуации в вашей компании и выделю слабые места, чтобы вы смогли преодолеть их.